Abstract
隨著資訊科技之快速發展，企業與顧客間之互動媒介已漸形複雜；傳統人際間之客服互動關係，已無法應付目前快速變遷且高度互動之環境。為提高客服效率、降低作業成本及人事費用，客服中心電子化已成必然趨勢。因此，企業體逐漸將專業人員所具有之知識與客服人員之客服經驗轉化為數位資訊型態並儲存之。由於企業體建置客服中心及其運作成本日益增高，且常見問題集資訊過量及重複等問題造成問答檢索之困難度提昇，若以一般傳統之客服中心運作模式回覆客戶所提出之疑問，企業需面臨建置成本、服務品質及運營管理等層面之經營壓力，其除需承擔回覆客戶所提之問題需耗費許多專業與客服人力之問題外，尚可能因諮詢（客服）人員之疏忽，造成問題之解答品質不一致等現象，進而造成企業形象降低或甚至流失客戶。有鑑於此，本論文提出一套整合「自動問答」與「知識摘要」之方法論與技術，此整合模式之推論邏輯乃包含「常見問答集/領域關鍵字/重要詞彙之建立」、「推論目標問題與常見問題之相似程度」、「結構化候選答案集之組合義元」、「解析義元資訊含量」、「計算義元間關聯性」及「串聯摘要義元鏈」等主題。其基本原理乃首先透過擷取關鍵字並配合貝氏定理，推論目標問題與常見問題相似性；再透過擷取各候選答案集內義元之五項特徵值與其他義元之關聯性，挑選「新候選答案集義元組合結構圖」內最高權重路徑之義元，逐一串聯成摘要義元鏈，而形成目標問題之回覆解答。本研究所發展之「智慧型問題自動回覆方法論」，主要乃針對使用者所提問題（目標問題）及根據訓練資料（常見問答集），透過詢答機制決定可能之候選答案摘要，以自動回覆予使用者；最後乃以物流公司之物流作業諮詢為案例，驗證本研究方法論之可行性。於系統成效方面，自動問答功能之準確率績效約為58.47％，而知識摘要功能之召回率績效約為54.38%。就系統整體功能（包含自動問答與知識摘要兩大功能）而言，其平均召回率為31.80%、平均精確率為15.37%、平均可閱讀性為83.28%。故以具體研究成果而論，在維持一定系統績效之要求下，本研究成功地整合「自動問答」與「知識摘要」兩項技術以提供詢答服務。綜合而言，本研究之目標乃期望能透過此模式改善人與電子媒介間之互動問答關係，故可將其應用於客服中心之客戶問題回覆服務，以落實更有效之顧客關係管理。