Abstract
服務品質與顧客滿意度有著密不可分的關係，企業必須重視此概念，才能保有競爭力並持續地成長。服務品質的提升除了能夠帶來更高的顧客滿意度，亦能增加收益、降低成本以及保有更高的顧客忠誠度。因此，如何有效地衡量顧客所認知的服務品質及滿意度來更加了解顧客需求，藉由改善的機會，進而達到顧客滿意的目的，已成為企業極為重要的課題。 本研究的目的是要建立一個評估架構來衡量服務品質及顧客滿意度，並找出某些方面可能改善的機會。本架構構利用Kano二維品質模型問卷並以SERVQUAL量表為問卷基礎來進行屬性分類，透過缺口分析(Gap analysis)處理顧客對服務品質的回饋，以及應用IPA-Kano架構分類屬性並找出適合改善之處。本研究利用所建構的方法，針對一家台灣的五星級餐廳來驗證模型的有效性。本研究的結果可做為管理層面考量的參考依據，亦能為目前使用SERVQUAL量表為服務品質評估方法的服務產業帶來助益，並可做為未來研究參考依據。