Abstract
為了使產品在國際市場上保有競爭力，企業需要致力滿足瞬息萬變的顧客需求。除了產品樣式、價格、交期等要素之外，顧客最在意的莫過於產品的品質。然而世界上的國家眾多，各國本身的品質制度也參差不齊，為了解決國際品質認同性的問題，國際標準組織（ISO）遂研擬出國際認同的品質標準---ISO9000。台灣產業以外銷為主，但通過認證的家數約只有1%，與歐美各國相比算是非常低。除了些許企業不認同ISO9000的重要之外，大多數的企業對於ISO9000推行過程的懼怕及對於標準的誤解是主要的因素。本研究提出一個概念，希望建立推行ISO9000的參考模型，讓企業推行時ISO9000國際品質標準，從改善企業體質著手，建立真正有用的品質管理系統。 本研究利用企業整合塑模的觀念與方法，彙整顧問師推行ISO9000國際品質標準的經驗，推導ISO9000品質管理系統參考模型的建立方法，並利用該方法建立參考模型，以提供企業推行ISO9000國際品質標準時的參考指引。為了簡化複雜度，本研究將ISO9000品質管理系統參考模型分為企業流程分析參考模型與品質文件建立參考模型分別建立。企業流程分析參考模型主要的目的要建立具有品質管制機制的企業營運流程，分為建立企業業務領域、建立基本業流程、塑造基本業務流程、彙整流程資訊、彙整參考子模型五個步驟進行。而品質文件建立參考模型主要的目的是建立企業流程與品質文件之間的轉換機制，將企業流程分析參考模型建立的品質管理系統文件化。品質文件建立參考模型採用四階的品質文件架構，分為品質手冊、品質程序書、作業指導書、表單/記錄四個步驟建立。本研究期望以參考模型的建立方法作為企業推行ISO9000的程序方式，以參考模型的內容作為企業推行ISO9000的參考範例。