Abstract
台灣的製造業面臨充滿不確定性而且變動迅速的競爭環境，不確定性主要來自於訂單的多樣性、交期的複雜度、與原物料供應時效可掌握度等因素，最重要的是客戶所允許的反應時間越來越短，舉凡製程問題的解決、產品型號中途改變版次、臨時出貨要求、無預警下緊急訂單等，都必須在比競爭對手更短的時間反應、出擊。所以如何運用資訊科技整合工程累積的知識進入營運流程，提升台灣製造業的競爭力，使企業擁有比競爭對手更快速、更具彈性的「反應機制」，是台灣製造業目前最主要的努力方向。 營運流程是企業活動的主要內涵，其中的每一段流程，和流程中的每一個步驟，都是企業長年營運方法的經驗累積、學習或創新而來。在企業組織內，舉凡作業流程、決策過程，知識活動都在密集地進行，但是最終的產出，除了實質的產品和銷售服務以外，最重要的就是「知識庫」的產出。 目前企業經營最重要的課題之一就是如何運用資訊科技技術，使企業營運的流程可以串聯起來。企業組織內的成員的思考邏輯、創意成型、篩選萃取、決策、執行、監控回饋等過程，都是流程之中的重要功能模組。而在這些過程中產生的知識，可以匯集成一股「知識流」，整合入企業的營運、決策與工廠作業流程中，使企業成為具有整合知識與流程，且以「知識為產出」的學習型組織，不斷地適應環境的變化而調整以維持競爭力。 本研究提出整合知識活動與營運流程的實施步驟分為：「組織建構」、「資訊平台建立」、「知識庫與流程整合」、及「績效指標發展」四個構面。 在一般企業中，流程的運作、知識的吸收、知識的創造、知識的移轉很零碎地分散在企業體制內的各個組織或表單、流程之中。因此希望在本研究發展出實務上可行的實施步驟及導入程序，使企業得以在最短時間移轉「最佳化知識」並整合在營運流程，即時發揮最大的效益。 本論文綜合一些國內外學者的研究，針對國內企業整體經營環境的競爭情勢，提出一套適用於快速淘汰的高科技製造業，實際、可行的整合流程與知識管理程序設計方法論。研究中以一家台灣高科技產製造業做為案例，以知識管理整合流程技術方法為主題，深入探討知識整合流程的參考模型。 從案例研究中發現： (一)依方法論中四大構面框架確實去規劃、執行，證明可行並具成效。 (二)知識的產出透過組織的建構、資訊平台建立、知識庫與流程整合、績效指標發展等循環，可達到「知識整合流程」、「流程產出知識」並持續循環進行。 (三)企業的生存與競爭力的維繫有賴知識的產出，而整合知識管理與流程技術的方法可藉由一部份「資訊流」、「物流」、「現金流」整合而成「知識流」，作全面而永續性的知識管理。 關鍵詞 : 知識管理、知識與流程整合、資訊平台、績效指標、技術委員會、標竿技術、平衡計分卡、多維度指標分析 第一章 緒論 1.1研究背景說明…………………………………………………………………………1-1 1.2研究動機與目的………………………………………………………………………1-2 1.3研究問題與範圍………………………………………………………………………1-5 1.4研究方法與架構………………………………………………………………………1-5 第二章 文獻探討 2.1企業核心價值的典範轉移……………………………………………………………2-1 2.1.1 企業核心價值—知識………….………..…………………………….…………2-1 2.1.2 知識轉換循環……..……………………………………………………………..2-3 2.2知識的內涵……………………………………………………….….……………….2-4 2.2.1 知識的定義…………..…………………………………………………………..2-4 2.2.2 知識的特性...……….…………………………………………………………....2-5 2.3知識管理的主要活動…………….…………………………………………………..2-8 2.3.1 知識的分類 ……………………………………………………………………..2-8 2.3.2 創造與分享………………………………………………………………………2-9 (1) 擴大個人的知識…………………………………………………….………….2-10 (2) 分享內隱知識及觀念化………………………………………………………..2-10 (3) 具體化…………………………………………………………………………..2-11 (4) 知識的驗證…………………………………………………………………... ..2-11 (5) 跨層次的知識擴展……..………………………………………………………2-11 (6) 知識管理的側觀--知識的螺旋過程…………………………………………...2-11 (7) 知識管理的縱觀--知識管理的區隔…………………………………………...2-12 2.3.3 知識的移轉………………………………………………………………….. ...2-13 2.3.4 知識的轉換….………………….……………………………………………... 2-15 2.3.5 知識的蓄積…..…………………………………………………………………2-17 2.3.6 知識管理主要活動圖表…….………………………………………………….2-20 2.4企業知識化流程的觀念架構….……………………………………………………2-22 2.4.1核心流程………….……………………………………………………………..2-22 2.4.2流程技術工具介紹……..….……………………………………………………2-23 2.4.3企業界知識管理架構探討.……………………………………………………..2-30 2.5知識組織的績效制度……………………………………………………………….2-36 2.6資訊技術的運用……………………………………………………..………………2-38 2.7本章結論………………….…….……………………………………………………2-42 第三章 知識活動整合營運流程的模型建立 3.1知識活動與營運流程的整合架構……………………………………………………3-1 3.2 組織設計……………………………………………………………………………..3-4 3.2.1知識執行長CKO(Chief Knowledge Officer) 納入組織中……….……………..3-4 3.2.2技術委員會(Technical Board)…………………………………………………….3-5 3.2.3超連結組織………………………………………………………………………..3-5 3.2.4專家地圖建立…………………………………………………………………….3-5 3.3 資訊平台設計………………………………………………………………………3-7 3.3.1知識整合平台主要功能.…………………………………………………………3-7 3.3.2知識整合平台的主要元素……………………………………………………….3-8 3.3.3知識整合平台的層次價值關係…………………………………………………3-11 3.4 知識庫與流程整合……………………………………………………….……….3-12 3.4.1工作流程的建立步驟……………………………………………………………3-12 3.4.2知識整合工作流程方法論………………………………………………………3-12 3.5績效指標建立……………………………………………………………………….3-16 3.5.1 績效指標建立……………….……………………………………….…………3-17 3.5.2標竿技術………..…………………………………………….……..…………..3-18 3.6本章結論………………………..…………….…………………….………………..3-21 第四章 案例研究 4.1公司背景………………………………………………………………………………4-1 4.1.1公司簡介…………………………………………………………………………..4-1 4.1.2組織架構…………………………………………………………………………..4-3 4.2知識庫與營運流程整合案例研究……………………………………………………4-6 4.3.1組織的建立………………………………………………………………………..4-6 4.3.2資訊平台建立……………………………………………………………………..4-9 4.3.3知識庫與流程整合………………………………………………………………4-11 4.3.4監控指標發展……………………………………………………………………4-21 4.3知識管理系統在公司擴張合併時期的功能………………………………………..4-23 4.4本章結論……………………………………………………………………………..4-24 第五章 結論 5.1 結論…………………………………………………………………………………..5-1 5.2 未來研究方向………………………………………………………………………..5-2 圖 目 錄 圖1.1 章節架構圖 1-6 圖2.1 企業核心價值推移流程圖 2-1 圖2.2 資訊密度矩陣 2-2 圖2.3 知識轉換過程圖 2-3 圖2.4 Nonaka (1994)知識創造的程序 2-10 圖2.5 知識擴散之螺旋模型 資料來源Nonaka (1994) 2-12 圖2.6 知識類型 資料來源Nonaka (1994). 2-12 圖2.7 知識移轉的五階段模式 2-15 圖2.8 知識類型及轉換過程模型 2-17 圖2.9 ARIS 的架構概念 2-24 圖2.10 ARIS模式化各觀點常用的圖形 2-25 圖2.11 製造管理功能樹示意圖 2-26 圖2.12 eERM圖例 2-27 圖2.13 屬性分配示意圖 2-27 圖2.14 以ARIS 四個觀點整合到eEPC圖例示意 2-29 圖2.15 IBM公司的知識管理架構 2-29 圖2.16 知識管理服務架構圖 2-30 圖2.17 思科學習網路架構圖 2-32 圖2.18 知識元素架構圖 2-33 圖2.19 流程內嵌的知識化流程元件圖………………………………………… 2-34 圖2.20 IBM 推動知識管理六大困難 2-36 圖3.1 知識流觀念性架構圖 3-2 圖3.2 知識管理整合流程系統的導入程序圖 3-3 圖3.3 知識組織圖架構(跨部門功能式組織) 3-5 圖3.4 知識專家地圖 3-6 圖3.5 知識專家個人資料庫 3-6 圖3.6 知識流程整合平台架構 3-8 圖3.7 知識與流程相關整合平台架構 3-11 圖3.8 本研究知識整合流程技術之製程最佳化PCD圖 3-14 圖3.9 本研究智慧型派工傳送系統PCD圖 3-15 圖3.10 企業的觀念性目標轉化為系統績效指標架構 3-17 圖3.11 多維度指標資料分析構面圖 3-18 圖4.1 案例公司營運組織圖 4-3 圖4.2 知識整合流程實施步驟圖 4-6 圖4.3 案例公司營運與技術委員會組織圖 4-7 圖4.4 專家地圖成員檔案-個人專長領域與資歷 4-8 圖4.5 曝光製程專家論壇平台 4-9 圖4.6 曝光製程系統平台架構圖 4-10 圖4.7 曝光製程知識庫與流程整合導入程序圖 4-11 圖4.8 製程診斷知識庫與流程整合架構圖.. 4-14 圖4.9 智慧型製程參數控制流程圖.. 4-15 圖4.10 機台參數設定與曝光參數設定最佳化流程整合.. 4-17 圖4.11 機台參數設定與曝光參數If-Then-Else判斷流程圖 4-18 圖4.12 製程限制最佳化流程圖 4-19 圖4.13 控制系統知識庫與流程整合架構圖 4-20 圖4.14 知識整合流程指標建立實施步驟 4-21 圖4.15 曝光製程多維指標構面圖 4-22 表 目 錄 表2.1 企業經營型態之變化趨勢-新經營典範 2-2 表2.2 各學者提出之知識特性分類表 2-5 表2.3 列出文獻對於知識的分類與定義 2-8 表2.4 Nonaka & Takeuchi(1995)創造知識之環境重點 2-13 表2.5 知識管理主要活動圖表 2-21 表2.6 知識管理資料庫的設計策略 2-38 表3.1 多維度分析指標資料結構表 3-19 表3.2 技術委員會BKM(Best Known Method) 評比指標 3-20 表4.1案例公司各廠產能概況 4-3 表4.2案例公司產品型態與應用領域 4-8 表4.3工程師職務分佈表 4-7 表4.4產品製程分佈推演表 4-16 表4.5曝光良率多維度分析指標表 4-22 表4.6各廠曝光部門知識產出與導入的績效評量表 4-23