Abstract
近年來服務業的興起，影響的不只是服務業與製造業佔國內產業的比例，或是知識經濟產業所佔國內產值的比例，而是企業一定要思考「服務導向」帶給產業的影響。不管任何產業，多少都有服務的特性，只是看佔比例多寡的不同，台灣服務業比例有上升傾向，近年已達到66％，然而綜觀世界先進國家，如美、日、德、法乃至韓、港等，比例均已在70％以上，因此台灣仍要更加努力達到先進國家之列。以往系統工程多應用於製造業，服務業少有發展系統之整合規劃、設計與評估之架構，有鑑於此，本文結合系統工程（system engineering）與平衡計分卡（balanced scorecard）之概念，導出服務系統整合設計與營運之發展方法論。本文以服務系統之發展為主，「系統」的定義包括企業、產品、資訊系統、流程、專案等，於系統工程方法中同時考慮服務業企業體的多個構面，程序方面則採生命週期法中封閉迴圈的程序模式，分為分析層、設計與建構層、擴展與維護層三個階段，並加入平衡計分卡之評估程序以及策略聚焦之概念，以四個平衡且連貫的觀點：財務觀、顧客觀、內部流程觀以及學習與成長觀，貫串於生命週期程序之中。綜合系統工程和平衡計分卡之概念，由服務業之「使命陳述」為起點與最高準則，發展出「服務系統整合發展方法」（An Integrated Methodology for Service System Development），其中「整合」的意義有三：一是整合設計與營運程序，二是整合服務業管理特性與議題，三是整合服務系統整合發展方法、策略地圖與品質機能展開等三種工具，最後發展出服務系統在整個程序中相關之工作活動、所需回答問題與文件表格，並輔以醫院之案例，說明本架構之使用方法與精神。