Abstract
近年來由於全球性經濟不景氣及亞洲金融風暴，企業的經營愈來愈艱困，同時面對市場快速的變化，產品的創新和多樣化，產品生命週期縮短和全球化分工及競爭的壓力下，均無不致力於電腦化及企業資源規劃系統ERP(Enterpise Resource Planning)的導入。而一般企業在建構ERP系統時會先將原有的制度規章加以檢討，並進行各項流程分析，以確認各項系統硬體和軟體需求后再進行系統的設計來產生適合的ERP系統來提昇企業的營運績效。除了運用流程分析工具ARIS(Architecture of Integrated Information System)及電腦整合製造CIM(Computer Integrated Manufacturing)架構，近來企業大多利用平衡計分卡(The Balanced Scorecard)的四個構面(財務、顧客、企業內部流程、學習與成長)來建立企業衡量系統，並利用六個標準差(The Six Sigma Way)的行動力加以展開。在資訊時代的環境中，製造業必須擁有創新的能力及以顧客導向的快速服務及對客?靈敏的嗅覺，才能在競爭中獲勝。本論文將從企業營運流程的觀點出發，結合平衡計分卡和六個標準差及系統績效評估的做法來進行下列研究:(1)系統的分析及評估─先利用TOWS(Threats、Opportunities、Weaknesses、Strengths)策略分析來找出核心問題，由平衡計分卡之策略地圖顧客導向的架構，結合企業核心能力逐項展開，找出核心問題的改善方向。(2)流程研究改善及評估─利用ARIS 先做組織架構分析及利用平衡計分卡的四個構面確立核心流程，並利用六個標準差來確認行動力，並做合理化程序展開。(3)建立新的系統評估方式─利用系統績效評估技術重新做導入，建立新的改善評估方式及工具。(4)重新修改組織架構─將評估指標重新架構，並強調其評估重點，使決策者能夠充分掌握企業內部及外在環境的變化，做有效的決策調整因應，並針對評估指標重新調整組織架構，達成企業績效長期高度成長的目標。最後利用某纖維公司的案例分析，就一個己有成熟製程及績效管理的公司，就其內部管理流程，如何將現有管理的優勢，再加以擴大至外在顧客面服務及技術服務流程改造及績效評估，使其在顧客服務及營業商情的收集績效上能更有效提升。