Abstract
在現今競爭壓力高漲的時代中，各行各業對如何尋找生存的利基，無不使出渾身解數 ，無論是製造業或服務業；實體產品或是無形服務的提供，企業界對品質的體認越深刻， 改善品質的腳步與節奏也就越快，這個趨勢不僅帶領著企業往「顧客導向」的經營理念邁 進，也間接促成扭轉傳統以生產為主的製造業的認知。 在1980年代，市場上獲勝的公司都是能在既定市場中取得成本和品質優勢者。但在往 後的世代中，唯有以「顧客滿意」作為共同的品質目標的企業，才有可能成為市場的贏家 ，達到永續經營的目標。 美台電訊近年來由寡佔市場轉變為面對全球開放的自由競爭衝擊，在這一波變動中， 其顧客滿意管理(CSM, Customer Satisfaction Management)體系必須如何蛻變，才能滿 足顧客的需求？使企業競爭中生存，甚至成長？！ 他山之名，可以攻錯」，業界中必定有一些成功企業的經驗及歷程，可以作為美國 電訊的顧客滿意管理制度變革的參考。 同時以製造業而言，國內許多企業已經開始有顧客滿意的觀念，也有部份企業已經開 始實施有關顧客滿意的活動，但是在實際執行的時候碰到許多問題。這些問題由於國人相 關狀況的研究及文獻資料的缺乏，以致業界無法以他人的經驗作為參考，提供啟發性的指 引。 先研究先對中外各項文獻進行比較研究，整理出一套完整的顧客滿意管理施行的步驟 及要點。同時以問卷方式對一些標竿企業進行電話訪問或面談，了解其顧客滿意管理制度 實施的方式及現況，藉此找出可以作為模範的企業。最後綜和二者，提供美台電訊改變的 參考，希望也可作為產業界實施的參考資料。